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Créer une relation saine et durable entre l’entreprise et sa clientèle est aujourd’hui un impératif dans le monde des affaires, et c’est à cette importante fonction que répond le CRM. Elément humain ou digital, il déploie de nombreuses stratégies pour fidéliser le client et maintenir avec lui des relations qui feront briller l’image de l’entreprise et la manière dont elle est perçue sur le marché.
C’est un travail de longue haleine et parfois délicat sur lequel nous nous penchons dans cet article. Qu’est-ce que concrètement un Customer Relationship Manager ? Quels avantages y a-t-il à recourir à ses services ? À quelles branches de métiers peuvent répondre les CRM ?
Le responsable ou gestionnaire de la relation client est comme dit plus haut l’élément chargé d’établir et de maintenir une relation fructueuse entre l’entreprise et ses clients. Il s’agit de s’assurer de l’allégeance continue de ces derniers aux produits et/ou services proposés. Le CRM peut-être une personne, un logiciel ou les deux, mais il doit dans tous les cas disposer de compétences empathiques et être conscient des désirs de chaque client.
Son rôle est de mettre en œuvre des programmes et pratiques axés sur ces désirs. Le CRM se retrouve donc souvent confronté à un rythme de travail élevé et à divers profils. Il doit faire preuve d’une bonne connaissance du fonctionnement et des services proposés par son employeur.
En résumé, le travail du CRM consiste à coordonner le travail du service clientèle et à rester proche des clients pour assurer leur satisfaction. S’il le fait correctement, ces derniers deviennent émotionnellement liés à la marque, se transformant ainsi en ambassadeurs ambulants auprès d’un public toujours plus large. Il doit pouvoir :
La teneur de la stratégie du CRM consiste à observer et analyser de manière constante la clientèle cible. Il cherche à trouver des déficits et des intérêts manifestés par cette dernière et à y répondre de manière efficace. Parallèlement, il modifie en permanence les pratiques du service client afin de s’assurer que tous les clients reçoivent l’attention qu’ils méritent.
Il s’agit d’examiner l’efficacité des stratégies utilisées pour amorcer des changements si nécessaire et la conception de nouveaux plans distincts pour des clients spécifiques. Les gestionnaires de relation client adaptent également leurs idées sur le développement de produits, les ventes, le marketing et la distribution en fonction des conversations avec les clients. À l’aide de commentaires, d’enquêtes et d’autres outils, ils développent une compréhension de ce que les clients recherchent et font des suggestions aux divers départements pour améliorer les produits ou services et créer des campagnes marketing plus efficaces.
Le Customer Relationship Manager se sert de divers canaux de communication pour établir des relations durables avec leur cible. Ces canaux répondent aux besoins et défis imposés par la modernité et la concurrence.
Grâce à internet, la communication est constante et les médias sociaux peuvent beaucoup aider le CRM. En adaptant le contenu des plateformes web et des profils de réseaux sociaux au groupe cible, des relations fructueuses peuvent être maintenues longtemps. Le client est stimulé avec des images et des messages.
Le contact direct reste un moyen privilégié pour gérer la relation client. Dans les petites entreprises avec une petite base de clients ou dans le cas de clients spéciaux, les CRM peuvent envoyer des messages ou appeler. C’est le plus souvent pour obtenir un feedback, ou promouvoir un nouveau produit.
Le marketing événementiel constitue un excellent moyen de maintenir un lien entre les clients et une entreprise. Les responsables de la relation client comprennent le potentiel de lancer, parfois même sans rapport avec l’activité principale de l’entreprise, des événements susceptibles d’attirer un groupe cible. L’événement planifié permet de rencontrer le client dans un cadre plus détendu et de créer un lien.
Certains types d’événements dans le domaine du sport, de la musique ou du cinéma génèrent énormément d’émotions qui, bien exploitées, peuvent générer des relations durables. De manière générale, la performance des responsables de la relation client dépend fortement des méthodes choisies par l’entreprise pour obtenir et maintenir un lien avec les clients.
Recourir aux services d’un CRM comporte bien des avantages dans le processus d’expansion de l’entreprise et de rayonnement de la marque. En voici les principaux :
En tant que CRM, il est possible d’assurer diverses fonctions liées à la relation avec la clientèle de l’entreprise et à sa satisfaction par l’amélioration du service.
Les préposés au service client traitent les demandes de support ou les problèmes à l’achat rencontrés par les clients. Ils peuvent également prendre des commandes et prodiguer des conseils. Ils doivent donc bien connaître les produits et des services proposés, et avoir la capacité de traiter avec les clients rapidement et efficacement, souvent sous pression.
Les gestionnaires de centre d’appels sont les principaux responsables du maintien de la qualité du service client, car le téléphone est un des moyens de communication les plus utilisés en la matière. Ils contribuent à garder de bonnes relations avec les clients en écoutant et en suivant les demandes, puis en vérifiant que les clients sont satisfaits du service.
Le préposé au soutien technique assure la forme la plus aboutie d’assistance. Il fournit des conseils pratiques qui aident les clients à utiliser efficacement les produits de l’entreprise, et réduit le taux de plaintes. Parfois, il est sollicité sur le terrain pour mettre en œuvre ses compétences techniques afin de régler un problème.
Le community manager s’occupe de la gestion de la relation client sur les réseaux sociaux. Maitrisant le fonctionnement de ces derniers, il est capable d’anticiper les grandes tendances du public en termes de besoins, et travailler à maintenir l’intérêt de la clientèle ainsi qu’au rayonnement de la marque.
Vous pouvez cliquer ici pour en apprendre encore plus sur le CRM et son utilité.
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